Business & Technik –
Wo bleibt das Kundenerlebnis in der Digitalisierung?

Wir sehen das User Experience & Customer Experience Thema als Bindeglied zwischen der wirtschaftlichen und der technischen Welt. Aus einer Business-Sicht werden innovative Geschäftsmodelle entwickelt und entsprechende Maßnahmen und Projektziele vorgegeben. Faktoren wie Umsatzsteigerung, Marktanteile oder Effizienz-Maßnahmen spielen in dieser Betrachtungsweise eine wichtige Rolle. Die technische Sichtweise fokussiert die Realisierung bzw. Machbarkeit geplanter Vorgaben für die Digitalisierung.

Doch wo bleibt die Kundensichtweise bzw. die Definition der (Design) Erfolgsfaktoren aus Sicht der zukünftigen Anwender dieser digitalen Anwendungen?

„Einzigartige Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Digitalisierung.“

4 Geschäftsbereiche –
Vom User Research zum Experience Design und einer Experience Strategie

Unter dem Thema der Digitalisierung & Transformation und der Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen haben wir uns auf 4 Geschäftsbereiche fokussiert: Wir unterstützen Sie in der Analyse (User Research & Insights), der Gestaltung von User Interfaces (Experience Design & Prototyping), der Verankerung einer Experience Strategie sowie im Bereich Innovation.

Experience Management – Kundensichtweise in die Digitalisierung integrieren

Um die Sichtweise des Kunden in den Digitalisierungsprozess zu integrieren, bringt unsere Experience-Sichtweise den Faktor „Kunde bzw. Anwender“ ins Spiel.
Zentrale Fragestellungen, die wir in unseren Design- und Beratungsprozessen aus unseren vier Fokus-Bereichen beantworten:

• Welche Anforderungen, Bedürfnisse, Barrieren und Erwartungen haben meine Anwender und Kunden?
• Wer sind meine bestehenden bzw. potentiellen Zielgruppen? Und welche Eigenschaften prägen diese Segmente?
• Was macht mein User Interface, Service oder Produkt besonders wertvoll für meine Zielgruppe?
• Welche Erlebnisse (User Experience und Customer Experience Faktoren) möchte ich mit meinem Produkt oder Service verwirklichen bzw. wie spielen diese mit den Business- und technischen Rahmenbedingungen zusammen?
• In welchen Situationen und in welchem Kontext wird mein System oder Produkt von zukünftigen Nutzern verwendet?
• Wie können diese geplanten Erlebnisse in einem Design oder Konzept umgesetzt werden?

USECON Vorgehensweise – User Centred Design

Der Weg zur „guten Experience“ führt über die Gestaltung, das Design, das so selbst zum Business-Instrument wird. Unter Design soll der Transformationsprozess einer konkreten Aufgabenstellung (dem „Design-Problem“) in eine Lösung verstanden werden.

Menschzentrierter Design-Prozess (User Centred Design [UCD] Prozess)

In der Praxis werden die Bedürfnisse der konkreten Benutzer und der Kontext oft sehr spät erhoben bzw. die Ergebnisse fließen nur teilweise in die Entscheidung oder Adaptierung des Produkts oder Service ein.

Vielmehr ist ein strategisches Vorgehen notwendig, bei dem es wichtig ist, Benutzer schon zu Beginn, aber auch während der verschiedenen Stufen der Entwicklung, einzubeziehen. Um die Usability bzw. die User Experience auf allen Ebenen optimal zu gestalten, müssen unterschiedliche Fragen im Rahmen der Entwicklung von Systemen beantwortet werden.

„Exzellente User- und Customer Experience
entsteht nicht zufällig.“