Gastkommentar: Vom Experience Report zum Dashboard
Jens Münch in der aktuellen Ausgabe der Computerwelt: „Vom Experience Report zum Dashboard“
Unternehmen legen zunehmend Wert auf Feedback ihrer Kunden. Ziel ist es, Erfahrungswerte und Ideen der Kunden direkt im Kontext zu sammeln.
Meinungen können an unterschiedlichen Orten der Interaktion mit den Kunden (Touchpoints) über verschiedene Kanäle eingeholt werden. Weit verbreitet ist die Feedbacklasche auf Websites. Sinnvoll ist es, an weiteren Touchpoints Feedback einzuholen: etwa am Point of Sale mittels Touchscreen, mit mobilen Umfragen am Smartphone oder Online-Befragungen. Kundeneinbindung durch proaktives Feedback kann auch zur Weiterentwicklung von Software genutzt werden. Hier ist der User bisher zumeist auf das Senden von Problemberichten nach einem Programmabsturz beschränkt. Allein die Möglichkeit, Feedback geben zu können, erhöht die Kundenzufriedenheit. Der Kunde möchte jedoch nicht belästigt werden, er kann, muss aber nicht Feedback geben.
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