User und Customer Experience im Social Media-Bereich

Haende am Keyboard eines Laptop

Potentiale identifizieren und nutzen

Das Social Media-Thema bietet den Nutzern nicht nur die Möglichkeit, sich untereinander über Produkte und Services auszutauschen, sondern vor allem auch Potentiale für Unternehmen, direktes Feedback von Benutzern und Kunden für definierte Business-Ziele zu identifizieren und zu nutzen. Die Sichtweise der User muss dabei immer im Zentrum aller Aktivitäten stehen.

Social Media kann einiges! Gerade im Bereich des Experience Managements, welches die gezielte
Planung und Steuerung des ganzheitlichen, emotionalen Erlebnisses der Kunden (Customer
Experience) und Benutzer (User Experience) umfasst, lässt sich Social Media als Quelle von
innovativen Ideen und Kunden-Feedback sehr gut nutzen.

Das Unternehmen USECON – The Usability Consultants GmbH, welches sich auf
Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von
interaktiven Systemen spezialisiert hat und stets den Benutzer in den Fokus setzt, betrachtet daher
Social Media als wichtiges Instrument, mit vergleichsweise geringem Aufwand an qualitatives
Feedback von Endkonsumenten und tatsächlichen Benutzern zu gelangen. Denn das Feedback der
Kunden und Benutzer zählt für eine erfolgreiche so
wie langfristig optimale Business-Strategie. Berührungspunkte von Social Media und User Experience
liegen vor allem in drei Bereichen: der Informationsgewinnung, des Social Media-Auftritts eines
Unternehmens und dessen Evaluation.

Informationsgewinnung: Inputs, Insights und Innovationen

Social Media gibt Antworten auf Fragen wie beispielsweise „Welche Probleme oder Potentiale
werden von der Community diskutiert?“ oder „Welche Erwartungen, Emotionen, Meinungen und
Stimmungsbilder haben Benutzer zu meinem Produkt oder meinem Service?“. Diese Informationen
können mit Hilfe einer Social Experience-Analyse erhoben werden und geben Unternehmen die
Chance, konkret abzuschätzen, wo (teilweise bereits akuter) Handlungsbedarf besteht. Auch im
Bereich von Innovationsmanagement lässt sich Social Media als nützliches Werkzeug einsetzen. „Wir
konzipieren und designen in diesem Zusammenhang den Aufbau von Web-Testcommunities, Beta
Zones sowie virtuellen User Labs und betreuen diese anschließend. Mit den Usern dieser
Communities können Prototypen, Konzepte und Ideen über Online-Remote Usability Tests evaluiert
werden. So lassen sich für das Unternehmen viele neue Ideen und konkrete Handlungsstrategien
ableiten.“, so Mag. Markus Murtinger, Managing Consultant bei USECON. Die Möglichkeit, Services
und Ideen in den frühen Phasen der Entwicklung zu testen und die Benutzer somit aktiv in den
Innovationsprozess einzubinden, wird ebenso von Unternehmen, bei denen Innovation als
strategisches Ziel Thema ist, verstärkt in Anspruch genommen. „Es ist wichtig, hervorzuheben, dass
der Benutzer im Zentrum steht. Er ist direkter Ideen- und Informationslieferant. Sein Input ist für das
Unternehmen das Wertvollste, was es erhalten kann, denn es möchte mit seinen Produkten und
Leistungen ja den Kunden oder den Benutzer erreichen.“

Zudem bieten Social Media Services die Möglichkeit, durch relativ niedriges Investment an
sogenannte „Deep Customer Insights“ heranzukommen. Normalerweise werden diese durch
aufwändige Umfragen innerhalb der Zielgruppe gewonnen, was nicht nur zeitlichen, sondern vor
allem finanziellen Aufwand für ein Unternehmen bedeutet. Durch Social Media-Dienste lassen sich
Kanäle, auf denen sich Kunden tummeln, einfach ausmachen. Außerdem erhält man wertvolle
Informationen zu den Zielgruppen, die man damit erreichen kann. All diese Informationen dienen der
optimalen Steuerung von entsprechenden Marketing-Aktionen eines Unternehmens.

Social Media Auftritt: ja! Nur wie?

Neben dem Potential der Informationsgewinnung aus Social Media ist es für Unternehmen natürlich
ebenso wichtig, den Auftritt in diesem Bereich optimal auf Kundenwünsche und -bedürfnisse
abzustimmen. „Wir wissen, wie wichtig ein aus Benutzersicht optimaler Social Media-Auftritt ist,
speziell, was das Interaktionsdesign betrifft. Es ist notwendig, di
e Erwartungen der Zielgruppen zu kennen und diese direkt ins Design einfließen zu lassen. Wir
entwickeln keine klassischen Social Media-Kampagnen, sondern erstellt nach User Experience
Kriterien Konzepte für User Interfaces und designt anschließend die Benutzeroberflächen, um so
einen optimalen Social Media-Auftritt, der zum Mitmachen auffordert, zu garantieren.“, so Markus
Murtinger. Ebenfalls relevant in diesem Zusammenhang ist das Thema der Benutzermotivation. Unternehmen stehen hier vor der Herausforderung, gewonnene Benutzer und Kunden so zu begeistern, dass sich diese regelmäßig an Diskussionen, Abstimmungen oder an der Verbreitungvon Inhalten beteiligen. Je nachdem, was ein Unternehmen mit Social Media bezweckt, ist es wichtig den Auftritt entsprechend zu designen.

Social Media als Zaubermittel?

Social Media kann also einiges, ist jedoch kein Selbstläufer. Als Unternehmen kommt man nicht
umhin, sich diesem Thema, wenn man die Potentiale denn tatsächlich nutzen möchte, wirklich zu
widmen. Im Vordergrund steht hier der Benutzer, dessen Erwartungen und Anforderungen man
kennen und in die gesamte Konzeption einbeziehen sollte. Zudem ist es unerlässlich, dass sich die
jeweilige Organisation konkrete Ziele steckt, die es mittels oder im Bereich Social Media erreichen
möchte. Nur so kann man konkrete Aktionen setzen. Social Media nur machen, weil es gerade ein
Trendthema ist, bringt einer Organisation langfristig nichts und verschenkt wertvolle Potentiale.

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