Digitalisierung aus Sicht der Anwender und Kunden

Veränderungen auf allen Ebenen

Digitale Technologien verändert unsere Welt, sie verändern die Art und Weise, wie wir arbeiten, wie wir leben, wie wir miteinander interagieren. Daher sehen wir das Digitalisierungsthema stark aus einer kundenzentrierten Sichtweise. Uns interessieren die Erwartungen der zukünftigen Zielgruppe und wie diese kreiert werden können.

Akzeptanz und User Experience

Digitale Technologien sind der treibende Motor für nachhaltige Veränderung und Innovation. Um Digitalisierung reibungslos zu gestalten, benötigt es die Sichtweise der zukünftigen Anwender. Denn nur, weil es technisch möglich ist, muss es noch lange nicht positiv von der Zielgruppe angenommen werden. Aber genau diese User Experience ist es, die den digitalen Wandel entscheidend prägt und über den Erfolg mitentscheidet (Stichwort „User Akzeptanz“). Wesentliche Themen und Faktoren in unseren Digitalisierungsprojekten sind Performance, Konsistenz, Personalisierung und Motivation.

Performance und Faktor „Jetzt“

Kunden warten nicht gerne. Für viele Branchen heißt das, „schnell zu sein“. Bestellt der Kunde in einem Online Shop, dann erwartet er eine rasche Lieferung. Wird Hilfe und Support gesucht, dann erwartet man prompte und korrekte Antworten. Für interne Geschäfts-Entscheidungen (z.B.: Kreditprüfung) sinkt die zu erwartende Response-Zeit der Kunden jedes Jahr.

Lässt man den Kunden warten, geht er woanders hin. Dieses Verhalten sehen wir in vielen unserer User Research- und Service Design-Studien. Und die Erwartung an eine hohe Performance (technisch und aus Service-Sicht) steigt jedes Jahr stark an.

Nahtloses Zusammenspiel und Konsistenz

Um Kunden zu erreichen, gibt es mittlerweile viele Möglichkeiten und Kanäle. Aber dann dürfen diese nicht vernachlässigt werden und müssen auch zusammenspielen. Als Kunde bin ich nicht daran interessiert, dem Telefonsupport mein Problem zu erzählen, um dann genau dasselbe nochmal per Email zu schreiben. Für uns ist das Zusammenspiel der Kanäle bzw. eine durchgehende Service Experience eine wesentliche Herausforderung in der Digitalisierung.

Eine weitere Herausforderung ist die konsistente Kommunikationsauskunft auf den unterschiedlichen Kanälen. Nichts ist problematischer und undurchsichtiger, als unterschiedliche Informationen zu demselben Produkt, zum selben Service auf unterschiedlichen Ebenen. Hier heißt es wieder rasch, transparent und entsprechend zu planen (designen) bzw. dann zu reagieren.

Personalisierung und gezielte Trigger

Kunden erwarten sich ein gezieltes und passendes Vorschlagswesen bzw. eine (automatisierte) Unterstützung durch digitale Systeme.

Sieht der Kunde zum Beispiel im Online Banking, dass sein Bausparvertrag ausläuft, dann macht es Sinn, die Verlängerung per Mausklick in diesem System anzubieten und keinen Kanalwechsel anzubieten (z.B.: „rufen sie uns an“ oder „melden Sie sich bei Ihrem Betreuer“). Kanalwechsel bei Sales-Strecken führen meist zu einer hohen Abbruchsrate im Prozess.

So wie ein nahtloses Zusammenspiel aller Kanäle relevant ist, genauso wichtig ist es, treffsichere und korrekte Personalisierung anzubieten. Kunden, die seit mehreren Jahren Schuhe in den Größen 42 und 43 bestellt haben, werden durch Sales-Aktionen zu Schuhen in Größe 39 wohl nicht begeistert werden. Oftmals sind die Ergebnisse von automatisierten Empfehlungsmaschinen weit von den tatsächlichen Kundenerwartungen entfernt oder bieten nur eine Tiefe des bestehenden Sortiments (keine Empfehlung zu anderen Sortimenten oder Empfehlungen zu bereits gekauften Produkten – denn wer kauft schon zwei Waschmaschinen in kurzer Zeit?).

Durch falsche Aktionen und Trigger sinkt die User Motivation drastisch und damit oftmals das direkte Zusammenspiel zur gewünschten Konversion.

Drei Welten, eine Lösung

Wir bei USECON, sind stets darum bemüht, die drei Welten Business, Technik und Kundensichtweise zusammen zu bringen und eine gemeinsame Lösung, Use Cases und Geschäftsmodelle zu finden. Digitalisierung heißt für uns auch, Dinge auszuprobieren und Effekte daraus aus der Sicht der Kunden zu messen bzw. auf den Ergebnissen aus der User-zentrierten Sichtweise Systeme zu verbessern. User Research und Prototyping bedeutet für uns, Potentiale aufzuzeigen, zu identifizieren und konkrete Lösungsvorschläge zu erarbeiten.

Um Ihnen einen Überblick über aktuelle Digitalisierungsprojekte zu geben, möchten wir beispielgebend drei Projekte vorstellen, die wir in den letzten Monaten begleiten durften.

• Entdecken Sie, wie wir Mayr-Melnhof Karton in einem iterativen Prozess unter Anwendung des Human-Centred-Design-Ansatzes zur Digitalisierung beraten und begleitet haben.
• Beim Projekt „User Motivation“ mit Global Blue, ging es darum, die Motivation von Tax Free Shoppern zu erhöhen, das neu angebotene digitale Service „Mobile Customer Care“ zu verwenden.
• Die Volksbanken AG hat ihr digitales Banking den Bedürfnissen von stark sehbehinderten und blinden Personen angepasst. Wir durften dieses Projekt mit Accessibility-Beratung und User Testing unterstützen.

Dürfen wir Sie auch bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens, Ihres Services oder Ihres Produktes unterstützen, dann melden Sie sich gerne bei uns!

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