Evaluierung marktreifer Systeme mit „Friendly Customers“ – teure und inneffiziente Qualitätssicherung

(August 2005)

Einsatz von Friendly Customer-Tests im Entwicklungszyklus

Bevor Produkte den Startschuß für den Markteintritt bekommen, fragen Unternehmen gerne „Friendly Customers“ nach ihren Erfahrungen zu einem nahezu marktreifen Produkt. Was die Unternehmen dabei übersehen: echte Qualitätssicherung findet hier nicht statt. „Freundlich“ gestimmte Kunden geben selten strukturiert das nötige, heißt qualitative Feedback, um erfolgsgefährdende Probleme bei einem Produkt rechtzeitig auszumerzen.
Früher im Produktzyklus integrierte qualitätssichernde Maßnahmen wie Usability Engineering dagegen sind in der Lage früh und kosteneffizient jene Probleme zu beseitigen.

Nachteile und Schwachstellen der Evaluierung von marktreifen Systemen mittels „Friendly Customers“

Prototypische Systeme auf ihre Benutzbarkeit hin abzutesten ist in jedem Fall sinnvoll. Die entscheidende Frage dabei ist: wie und zu welchem Zeitpunkt in der Produktentwicklung, und mit welchen Benutzergruppen führe ich als Unternehmen diese Qualitätssicherung durch: mittels „Friendly Customers“ oder Usability Engineering Methoden?

Befragt man Unternehmen zu ihren „Friendly Customers“-Testphasen, so bekommt man die unterschiedlichsten Vorgehensweisen zu hören, selten standardisiert. In den meisten Fällen dürfen nur ausgewählte Testpersonen, die selten oder nie den kaufenden und benutzenden Endkunden entsprechen, die prototypischen Systeme testen. Selten findet man hier auf potentielle Benutzbarkeitsprobleme der diversen Benutzergruppen hin fokussierte Fragestellungen, die in der Lage sind entscheidende Probleme zu identifizieren, um daraus konkrete Lösungsempfehlungen abzugeben.

Wenn ein großes Mobilfunk-Unternehmen erst kurz vor dem Servicelaunch (d.h. das fast fertige Produkt) Anwendungen für den UMTS-User durch „Friendly Customers“ beurteilen läßt, dann ist dies natürlich besser als gar nichts zu tun. Dies ist meist allerdings sehr spät im Entwicklungsprozeß und lässt kaum Möglichkeiten der Änderung zu, d.h. der Endbenutzer bleibt das eigentliche Versuchssubjekt. Vielfach bleiben dabei eine Reihe strukturierter Maßnahmen ungenutzt, die wesentliche Erkenntnisse bieten können. Die Beurteilung der „Friendly Customer“ ist subjektiv und stark von den Vorerfahrungen als positiv eingestellter („friendly“) Kunde des Unternehmens geprägt. Die Benutzungsproblematiken im Echteinsatz („unter möglichst realen Einsatzszenarien“) bleibt auf der Strecke. Um die vielen Schwachstellen unmethodischer Untersuchungen auszumerzen ist das Gebiet des Usability Engineerings entstanden.

Usability Engineering als einziger erfolgreicher Lösungsansatz zur Optimierung von Produkten

Wenn besagtes Mobilfunk-Unternehmen allerdings früh in der Entwicklung neuer UMTS-Applikationen Feedback durch User in Form von Anforderungsanalysen durchführt, wie das USECON laufend für Mobilfunk-Unternehmen durchführt, so entsteht im Vergleich zur „Friendly Customers“-Methode früh im Entwicklungszyklus wertvolle Information über den kaufenden Endkunden ohne daß eine Zeile Code geschrieben wurde.
Durch frühe Usability-Abtestung von Papierentwürfen des Interfaces mit dem von USECON entwickelten Quicktest bekommt der Kunde schnell konkrete Vorstellungen dazu, wie das spätere interaktive Interface am besten aus Sicht seiner potentiellen Endkunden auszusehen hat. Sollen hier nachhaltige Mehrwerte über zufriedene Endkunden hinaus in Form von Kundenbindung und gesteigerter Kosteneffizienz generiert werden, so leisten unsere Usability Engineering Methoden im Vergleich zu „Friendly Customers“-Feedback früh und kosteneffizient den hier notwendigen Beitrag, eine UMTS-Applikation, ein Corporate Intranet oder eine CRM-Anwendung erfolgreich am Markt zu positionieren bzw. böse Sales-Überraschungen nach dem Roll-Out zu vermeiden.

Mag. Bernhard Ferro
ferro@usecon.com