Benutzbare e-Government Systeme – Entwicklungen FÜR Bürger

(Juli 2005)

E-Government liegt im Trend, Österreich bei e-Government Systemen an Europas Spitze. Doch die erreichten Zahlen täuschen über die Tatsache hinweg, daß viele der angebotenen Systeme und Services um die Akzeptanz der Benutzer kämpfen. Damit öffentlich Bedienstete, Bürger sowie Solutionprovider ihre (finanziellen) Mehrwerte generieren können, müssen diese Systeme und Services vor allem eines sein: transparent, einfach und nützlich in der Bedienung.

Über den aktuell veröffentlichen Jubelzahlen zur generellen Verfügbarkeit elektronischer Amtswege wurde nur wenig über deren Nutzungsqualitäten ausgesagt. Doch besagt die aktuelle Studie der EU-'Top of the Web' survey on user satisfaction and usage of eGovernment services 2004 [1], daß sich Benutzer Systeme wünschen, die einfacher zu handhaben sind und bessere Online-Hilfen bieten.

Was sollte z.B. bei der Implementierung einer Bürgerkarten-Oberfläche beachtet werden, damit die Bürger diesen Service überhaupt annehmen?
Will man als Solutionprovider und Entwickler erfolgreich e-Government Systeme verkaufen, müssen Fragen nach „einfacher Benutzbarkeit“, „erkennbarer Nutzwert“ für Benutzer beantwortet werden, d.h. muss der User elementarer Bestandteil der Produktentwicklung sein.

Probleme haben Benutzer oft mit einer unübersichtlichen Struktur, die ihnen zu wenig Feedback über ihren Standort im System und die Möglichkeiten eines Submenüpunktes liefert. So beobachten wir oft, daß User frustriert die Interaktion abbrechen, da das System ihnen keinerlei Hilfestellung bei der Aufgaben-Durchführung liefert. Hier liefert z.B. eine Benutzer-Aufgabenanalyse in den ersten Phasen der Entwicklung die wesentlichen Informationen zu einem effizienten Strukturdesign.

Wenn User endlos lange Formulare online ausfüllen müssen, und keinerlei Hinweise auf Pflichtfelder gegeben werden, dann steigt der Aufwand für die Benutzer um zur gewünschten Information zu kommen - ein erkennbarer Mehrwert und damit das Akzeptanzpotential sinkt dramatisch. Durch konkretes Feedback von Usern in einem Usabilitytest oder durch Evaluierung des Interfaces durch einen Usability Experten können solche Fehler vermieden und damit Erfolgsfaktoren optimiert werden.

Um diese erfolgsentscheidenden Fragen zur Akzeptanz von e-Government-services beantworten zu können, muss man das tun, was USECON täglich aufs neue praktiziert: User befragen, interviewen und sie in der Interaktion mit den Systemen beobachten. Das Ergebnis wird in jedem Fall Mehrwerte generieren.

Mag. Bernhard Ferro
ferro@usecon.com

1. EU-'Top of the Web' survey on user satisfaction and usage of eGovernment services 2004,