Usability Engineering eröffnet Marktchancen

(Juni 2005)

Was kann man tun, damit Geräte besser bedienbar und Websites nutzerfreundlicher werden? GEO sprach mit Dr. Peter Messner vom Center for Usability Research and Engineering (CURE) in Wien

GEO: Herr Dr. Messner, was gewinnt ein Verbraucher durch "Usability Engineering" (UE)?

Messner: Nach einer internationalen Norm von 1995 gehören zu Gebrauchstauglichkeit drei Aspekte: Der Kunde muss sein Ziel an einem Produkt vollständig und präzise erreichen können, wenig Aufwand für eine fehlerfreie Handhabung benötigen und keinen Anlass zu Beschwerden haben. Diese Punkte heißen Effektivität, Effizienz, Zufriedenheit. Wir streben das zum Beispiel im Bereich des Online-Banking an, um einem Bankkunden die elektronische Geldanweisung zu vereinfachen.

GEO: Welchen Vorteil bringt UE für ein Unternehmen?

Messner: Wir wissen, dass UE sich lohnt, aber es gibt keine einfache Formel, mit der dies für alle möglichen Fälle ausgerechnet werden kann. UE reduziert jedoch zum Beispiel den Lernaufwand und damit Kosten bei der Schulung des Personals, und es entfallen Ausgaben aufgrund falscher Bedienung. Auch die Entwicklung neuer Produkte lässt sich effizienter und kostengünstiger gestalten. Ganz entscheidend für mich scheint die Kundenbindung zu sein: Wenn ein Verbraucher weiß, dass er das Angebot eines bestimmten Unternehmen gut und verlässlich nutzen kann, fällt seine Wahl wieder auf Produkte derselben Firma.

GEO: Sollte UE zur Standardausbildung von Technikern gehören?

Messner: Jeder Ingenieur sollte die Grundsätze beigebracht bekommen, um das notwendige Verständnis mitzubringen. Für das so genannte User Interface Design - die Gestaltung der interaktiven Schnittstelle - braucht man aber Fachleute, die dafür speziell geschult werden. Schließlich würde auch niemand auf die Idee kommen, dass der Mechaniker oder Techniker, der für das Innenleben eines Autos zuständig ist, die Karrosserie designt.

GEO: Nimmt durch die schlechte Konjunktur die Bereitschaft für UE in Europa eher zu oder ab?

Messner: Immer mehr Unternehmen begreifen die Marktchancen, die sich durch UE eröffnen. Dabei wächst offenbar gerade in wirtschaftlich schlechten Zeiten die Bereitschaft, in besondere Qualitätsmerkmale wie Gebrauchstauglichkeit zu investieren. Derzeit fördert die Europäische Union mehrere zentrale UE-Projekte; in dreien davon ist CURE involviert.

GEO: Inwiefern geht UE über gebrauchstechnische Verbesserungen an Geräten hinaus?

Messner: UE reicht bis in die Organisationsstruktur von Firmen hinein. Zum Beispiel bringt auch ein gutes Produkt nichts, wenn der Kundendienst bei Rückfragen nie erreichbar ist und der Manager der Firma von diesem Problem nichts weiß. Ein Mobilfunkkunde von uns versucht derzeit, durch bessere Vernetzung verschiedener Abteilungen über solche Schwachstellen Auskunft zu bekommen. Dieses Vorgehen, das die gesamten guten und schlechten Erfahrungen sammelt, die ein Kunde mit einem Produkt macht, nennt sich "User Experience"-Ansatz.

GEO: Was steht UE entgegen?

Messner: Vor allem eine psychologische Hemmschwelle. Diese scheint mir in deutschsprachigen Ländern besonders hoch zu sein. Kritik an einem Produkt wird oftmals als Angriff auf die Reputation der Techniker oder Entwickler aufgefasst, die sich bemühen, auf Anhieb ein möglichst perfektes Erzeugnis zu entwickeln. In den USA oder Skandinavien ist das völlig anders: Hier wird der Kunde von vornherein in die Entwicklung einbezogen, und es herrscht ein sehr viel demokratischeres Verhältnis zwischen den verschiedenen Lagern. Dadurch lernen alle voneinander.

TEXT VON Juergen Broschart

Interview auf www.geo.de