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User Experience - von der Benutzbarkeit zum positiven Gesamterlebnis(Mai 2005) Warum sehen wir uns einen Kinofilm öfter als einmal an? Warum fühlen wir uns in manchen Restaurants wohler als in anderen? Was würden wir in einem Amt ändern um dort lieber Formalitäten zu erledigen? Was stört uns in öffentlichen Verkehrsmitteln? Es ist das positive oder negative Gesamterlebnis, das uns dabei begleitet. User Experience bezeichnet das positive Gesamterlebnis des Benutzers, vom Entstehen des Bedürfnisses über das ganzheitliche Produkt- bzw. Dienstleistungs-Erlebnis bis zum Ende der Benutzung. Mehr und mehr trägt die gesamte Erfahrungskette eines Benutzers zur positiven Einstellung gegenüber einem Produkt bzw. einer Dienstleistung bei. So bewirken etwa positive Erfahrungen mit einem Vorgängersystem eine höhere Bereitschaft zu der Auseinandersetzung mit Neuerungen und damit der Auseinandersetzung mit Innovationen. Gerade mit der zunehmenden Komplexität und dem Mehr an Funktionalitäten spielt die Bereitschaft sich mit neuen Aspekten auseinanderzusetzen (und in weiterer Folge Kaufentscheidungen zu treffen) eine wesentliche Rolle. Genauso wird ein kompliziertes, nicht adäquat entworfenes Produktprospekt ein Teil der Erfahrungskette (in diesem Falle eher negative Erfahrung) mit einem Produkt sein. Technische Benutzbarkeit und Funktionalität alleine reichen Benutzern heute nicht mehr aus, in zunehmendem Maße spielen Verpackung, Emotionen, Wohlfühl-Charakter, vermitteltes Vertrauen, Fun-Faktor, soziales Dazugehören oder personalisierte Werkzeuge eine immer größere und entscheidendere Rolle für nachhaltige Kundenbeziehungen. Dies begründet eine „Experience“ Wirtschaft. Diese Entwicklung wird durch die immer stärkere tägliche Belastung und durch die gesamte Lebenskomplexität verstärkt. Positive Erfahrungen werden gesucht und nachgefragt. Für Produkte und Services, mit denen man sich identifizieren kann bzw. worauf man sich einzulassen bereit ist, steigt die Bereitschaft Geld auszugeben. Während dieses Konzept im Bereich der klassischen Konsumgüterindustrie sehr stark ausgeprägt ist (z.B. werden im Philips HomeLab – einem eigenen Haus als Labor – diverse Aspekte der User Experience einer eingehenden Betrachtung unterzogen) besteht in anderen Bereichen noch Aufholbedarf. Zu oft werden „Bauchentscheidungen“ getroffen, ohne sich mit der Benutzerseite auseinanderzusetzen. Die jeweilig relevanten Faktoren müssen identifiziert werden und in der jeweiligen Entwicklung entsprechend verfolgt und gemessen werden. Usability spielt dabei eine wesentliche Rolle ob das Produkt oder die Dienstleistung es überhaupt zulässt Erfahrungen zu sammeln oder die Benutzbarkeitsbarriere zu hoch ist. Die Servicepalette von USECON verfügt schon seit einiger Zeit über Komponenten und Methoden zur Messung und Optimierung von User Experiences. Dadurch wird die Entwicklung eines positiven Gesamterlebnisses wesentlich befördert und bleibt nicht dem Zufall überlassen.
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