User Experience Management

Gemeinsam mit Ihnen und Ihrem Team wird eine Strategie geplant, um die Themen Experience Management und kundenzentrierte Sichtweise im Unternehmen nachhaltig zu institutionalisieren. Wichtige Ziele sind die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Kostenreduktion in internen Prozessen und Schnittstellen zum Kunden (z.B. Call Center) sowie das Aufspüren von zukünftigen Innovationspotentialen aus Kundensicht.

Folgende fünf zentrale Fragestellungen werden in der UX Strategie definiert, gemessen und geplant:

1.) Planung und Awareness
Welche User Experience (Erlebnis)-Faktoren spielen für meine Produkte und Services eine zentrale Rolle (z.B. Vertrauen, Spaß, Emotion, Effizienz, Usability)? Wie wird das Thema im Unternehmen gesehen? Wer ist dafür verwantwortlich?

Im ersten Schritt muss klar definiert werden, welche Faktoren für den Erfolg ausschlaggebend sind. Diese müssen klar und transparent im Unternehmen kommuniziert werden. Weiters wird der aktuelle Experience Reifegrad ermittelt und Awareness Aktionen durchgeführt (Vermittlung der Ziele und Vorteile im Unternehmen).

2.) Pilotprojekte und Training
Erste Pilotprojekte und Show Cases werden gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern und Projektteams erstellt und im Unternehmen vorgestellt. Die ausgewählten Personen werden von erfahrenen USECON Consultants geschult und in den einzelnen Projektschritten begleitet. Somit wird konkretes Praxiswissen vermittelt und die kundenzentrierte Sichtweise aufgebaut.

3.) Budgetierung und Controlling
Welches Budget steht zur Verfügung und in welchen Bereichen liegt die Verantwortung der Umsetzung und Ergebnismessung?

Die klare Definition von finanziellen Mitteln im Vorfeld von User Experience Maßnahmen erleichtert die Planung und die Prozesse. Auch die Ergebnismessung muss definiert werden, um Erfolge sichtbar und transparent zu machen und um weitere Themenschwerpunkte setzen zu können.

4.) Maßnahmen und Methoden
Welche Methoden und Maßnahmen eignen sich für die Erhebung der Customer Insights?

Ein Methodenportfolio mit klaren Zielen und Einsatzgebieten sowie Ressourcenplanung wird mit dem Projektteam erstellt, um effiziente und bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Die Mitarbeiter werden dabei von USECON geschult und trainiert.

5.) Verankerung und langfristige Perspektive
Wie läuft die zeitliche Planung ab bzw. in welchen Projektphasen werden die Maßnahmen durchgeführt und wie werden die Ergebnisse langfristig verankert? Welche Abteilungen und Bereiche profitieren von den Ergebnissen und wie fließen diese in strategische Entscheidungen mit ein?

Definition von Aufgabenbereichen und Ergebnisverankerung im Unternehmen, um gewonnenes Kundenwissen in unterschiedlichen Bereichen und Phasen zu verankern (z.B. Innovationsbereich, Marketing, Sales, etc.). Für die langfristige Perspektive werden die ersten Ergebnisse und Aufwände analysiert und die weiteren Schritte im Team geplant.

Das Ziel sollte sein, nicht nur kurzfristige Experience Aktionen zu starten, sondern eine langfristige Sichtweise zu integrieren und Wissen über die Kunden über einen längeren Zeitraum und kontinuierlich aufzubauen.

 

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