E-Commerce Experience Analyse

In diesem Leistungspaket werden abgestimmte Usability & User Experience sowie Customer Experience Methoden auf einen Zeithorizont von 3, 9 oder 12 Monaten angewendet. Ziel ist es, durch diese definierten Methoden ein umfangreiches Bild der Kunden zu erhalten, wichtige Potentiale und Problembereiche zu identifizieren und konkrete Interface und Service Lösungen gemeinsam mit Ihrem Team zu entwickeln.

Mögliche Fragestellungen, die in diesem Paket von uns bearbeitet werden:

  • Wer sind unsere Benutzer und Kunden?
  • Welche Bedürfnisse, Wünsche, Vorstellungen und Barrieren gibt es aus Benutzersicht?
  • Wo liegen unsere Lösungen im Vergleich zu den Mittbewerbern? Wo gibt es Differenzierungsmerkmale?
  • Welche Experience Faktoren spielen für unseren E-Commerce Erfolg eine wesentliche Rolle? (z.B.: Effizienz, Vertrauen, Joy of Use, Flow, etc.)
  • Messung der aktuellen Experience (anhand der definierten Faktoren)
  • Erstellung von Design und Interface Implikationen anhand der Analyseergebnisse
  • Experience Prototyping und Abtestung mit der Zielgruppe
  • Laufende Qualititätsicherung von Prozessen und Services
    • Wie gut funktioniert die Bestellung und Lieferung?
    • Welche Erlebnisse haben Ihre Kunden mit der Hotline?
    • Was passiert im Falle von Reklamationen und Problemen?
    • Wie werden Touchpoints (Berührungspunkte) wahrgenommen und bewertet?

 

Folgende Methoden werden u.a. dabei eingesetzt:

  • Usability und User Experience Tests
    Qualitative Methoden zur Erhebung von Verbesserungspotentialen im Interface Bereich.
  • User Workshops
    Identifikation von Potentialen, Features und benutzerzentrierte Lösungen.
  • Online-Umfragen zur Messung der User Experience und Zufriedenheit
  • Laufende Methoden für Kunden-Feedback
    Analyse und Kategorisierung der gemeldeten Benutzer-Feedbacks zur Erstellung von konkreten Lösungen.
  • Experten als Kunden
    Unterschiedliche Use Cases und Szenarien werden von unseren Experten durchgespielt, dabei werden Produkte konkret bestellt und Aktionen ausgelöst (z.B. Beschwerde, Rücksendung). Alle Ergebnisse werden in Customer Experience Diagrammen festgehalten und Lösungen entwicklet.
  • Out of the Box Tests
    Das Kundenerlebnis beim Auspacken wird analysiert.

 

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