Customer Experience & Service Design

Ihre Kunden kommen über viele Wege und Schnittstellen mit Ihrem Unternehmen in Berührung (sogenannte “Touchpoints”) – vom Besuch der Website über einen Anruf beim Call Center, dem Besuch einer Filiale, die Verwendung eines Self Service Terminals bis hin zu unterschiedlichen Dokumenten oder Schriftstücken, wie Rechnungen oder Bestellformulare. Jeder dieser Touchpoints hinterlässt bei Ihren Kunden einen Eindruck bzw. ein (positives oder negatives) Erlebnis, das spätere Entscheidungen, wie Wiederkauf, Verwendungshäufigkeit oder Nutzung beeinflusst.

Gemeinsam mit Ihren Kunden analysieren und evaluieren wir die Kundenreise (Customer Journey) und unterschiedliche Touchpoints – die Ergebnisse werden in Erlebnisdiagrammen und Service Experience Abbildungen festgehalten.

Häufige Fragestellungen dabei sind:

  • Wie werden die einzelnen Berührungspunkte wahrgenommen?
  • Wo werden positive oder negative Erlebnisse erzeugt?
  • Wie konsistent, verständlich und effizient sind diese einzelnen Schritte?
  • Welche Prozesse haben aus Benutzersicht die größten Potentiale?
  • Passen die Kundenprozesse und Schnittstellen zu dem Image des Unternehmens?
  • Wo werden Wow-Erlebnisse generiert?

 

Für die Beantwortung der Fragestellungen werden u.a. folgende Methoden eingesetzt:

  • Tiefeninterviews mit Kunden aus den Zielgruppen
  • Beobachtung und Kontextstudien
    (z.B. direkt am Point of Sale, bei den Kunden zu Hause, etc.)
  • Telefoninterviews und Online-Fragebögen
  • Experten als Kunden
    Unsere erfahrenen Consultants übernehmen die Rolle Ihrer Kunden – bestellen Produkte und Services, stellen Anfragen an Ihr Sales Team, etc.
  • Experience Capturing
    Direkt beim Auslösen von Erlebnissen werden Ihre Kunden befragt – z.B. durch den Versand einer SMS bei Benutzung eines speziellen Services, unmittelbare Quick-Fragebögen beim Auslösen einer Bestellung, etc.
  • Ergebnisdarstellung durch Erlebnisdiagramme
    Schneller Überblick über alle Kundenprozesse mit einer Bewertung aus Kundensicht
  • Experience Design Workshops
    Gemeinsam mit Ihnen und Ihrem Team aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen, entwicklen wir benutzerzentrierte Lösungen und konkrete Lösungen für optimale Kundenerlebnisse.

 

Customer Experience & Service Design zeigt Ihnen die Erlebnisse Ihrer Kunden an den unterschiedlichen Berührungspunkten auf. Sie erhalten damit wertvolle Implikationen für Ihre Prozesse und Services für Ihre zukünftigen Kundenaktivitäten.

 

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