E-Tourismus: Erfolg durch Benutzbarkeit!
USECON optimiert die Gestaltung benutzerorientierter Websites
(25-03-2003)
Die Zahl der Personen, die Tourismusleistungen über das Internet
bestellen, nimmt ständig zu – ob sie dazu das Angebot
auf Ihrer Website nutzen, hängt nicht zuletzt davon ab, wie
leicht oder schwer Sie es Ihren (potentiellen) Kunden machen.
“Usability”, die Benutzbarkeit z.B. einer Website, ist
ein entscheidendes Qualitätsmerkmal. Eine gut benutzbare Website
ermöglicht es dem Benutzer, bestimmte Aufgaben (z.B. Suche
nach Informationen, Durchführung einer Buchung) innerhalb einer
angemessenen Zeitspanne richtig und zu seiner Zufriedenheit zu erfüllen.
Ist das auf Ihrer Website nicht möglich, so wird der Benutzer
sie frustriert verlassen – und Sie haben damit einen Kunden
verloren.
Die große Bedeutung von Benutzbarkeit für Tourismus-Websites
Gerade das Interesse an einer bestimmten touristischen Dienstleistung
basiert in hohem Maße auf dem Vertrauen, dass Ihnen die Kunden
im Vorfeld entgegenbringen: sie müssen davon ausgehen, bei
Ihnen das beste Angebot für die wertvollen Urlaubstage gefunden
zu haben. Gestaltet sich jedoch schon Informationssuche und Buchung
auf Ihrer Website kompliziert und mühevoll, so färbt dies
auch auf das Bild ab, dass Ihre Kunden sich von Ihrem Angebot machen.
Die erfreuliche Nachricht: positive Erfahrungen natürlich auch!
Welche Faktoren sind es nun, die positive Benutzer-Erfahrungen auf
Ihrer Website ermöglichen?
1. Detaillierte Informationen und Mehrwert für den Kunden
Tourismus-Leistungen sind besonders beratungsintensiv und müssen
dementsprechend detailliert beschrieben werden. Basis-Informationen
wie Preis, Reisedaten, Verfügbarkeit und Fotos von Urlaubsorten,
Unterkünften etc. sollten durch urlaubsrelevante “Mehrwert”-Informationen
(z.B. Landesinformationen, Wetter, Veranstaltungen) ergänzt
werden. Deutliche Positionierung von Service-Telefonnummern und
Kontakt-Links vermitteln dem Kunden außerdem, dass Sie ihn
gerne auch persönlich beraten.
2. Übersichtlicher und sicherer Buchungsvorgang
Viele Kunden erwarten die Möglichkeit, den Traumurlaub auf
Ihrer Website sofort online zu buchen. Bieten sie diese Funktion
nach Möglichkeit an; weisen Sie jedoch auch darauf hin, wie
klassisch “offline” gebucht werden kann. Allgemeine Geschäftsbedingungen,
Zahlungs- und Zustellungsmöglichkeiten müssen schon vor
dem Buchungsvorgang angegeben werden; wenn Sie besonders kundenfreundliche
Konditionen anbieten, kann dies zusätzliche Kunden bringen.
Explizite Hinweise darauf, welche Maßnahmen zur Datensicherheit
und zum Datenschutz verwendet werden, stärken das Vertrauen
in die Sicherheit der übermittelten Daten und senken so die
Hemmschwelle für die Buchung.
3. Betreuung auch nach dem Geschäftsabschluss!
Schließlich: lassen Sie Ihre Kunden nach der Buchung nicht
im Stich! Das vom Gesetzgeber vorgeschriebene Bestätigungs-E-Mail
sollte alle relevanten Informationen und eventuelle weitere notwendige
Schritte enthalten und dient auch dazu, beim Kunden die Unsicherheit
über den Erfolg der Online-Buchung zu beseitigen. Mit deutlichen
Kontakthinweisen kommunizieren Sie außerdem, dass Sie natürlich
für weitere Fragen zur Verfügung stehen.
Nutzung von Potentialen durch optimale Benutzbarkeit
Gute Benutzbarkeit sorgt für zufriedene Kunden, die sich auf
Ihrer Website wohlfühlen, sie gerne wieder besuchen –
und Ihr Angebot in Anspruch nehmen werden. Diskutieren Sie die Potentialnutzung
Ihrer Website mit den Usability Experten von USECON! Mit den regelmäßig
stattfindenden Usability Clinics bietet USECON interessierten Firmen
und Agenturen die kostenlose Möglichkeit, ihr System oder ihr
Projekt von Usability Experten begutachten zu lassen und wertvolle
Tipps zur optimalen benutzerorientierten Gestaltung zu erhalten.
Die nächsten Termine: 4. April, 18. April und 2. Mai 2003
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