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Wohlfühlen im Web?USECON Studie: Schlechte Noten für User Experience(15-07-2003) Mangelnde Benutzbarkeit hat Frust und Unwohlsein der Benutzer zur Folge – und verhindert das Zustandekommen einer positiven User Experience. Diese ist jedoch essentiell, um den Benutzern nicht die Lust am Umgang mit der Technologie zu nehmen. Die Wiener Usability Consultants von USECON analysierten, wo dringender Handlungbedarf besteht und wie User-Frust durch User-Lust ersetzt werden kann. Benutzerorientierung im Web ist heute zwar schon recht weit fortgeschritten, von einer Erreichung des Optimums an benutzerorientierter Qualität kann jedoch nicht die Rede sein. Zu oft werden grundsätzliche Usability-Prinzipien verletzt, was die Interaktion mit der Website und das Erreichen der gewünschten Ergebnisse (z.B. das Auffinden der gesuchten Informationen oder die Durchführung einer Transaktion) unnötig erschwert. Doch auch gute Benutzbarkeit reicht heute nicht mehr aus, um einer Website die gewünschten Klicks zu verschaffen – zu groß ist mittlerweile das Angebot an alternativen Websites. Vielmehr stellt gute Benutzbarkeit nur die Basis für eine positive User Experience dar. Eine für Benutzer attraktive – und damit gern und oft besuchte – Website muss nicht nur angemessen leicht und effizient bedienbar sein, sondern auch darüber hinausgehende positive Erfahrungen bieten: der Benutzer muss sich auf der Website wohlfühlen. Frustriert, verunsichert, überfordert: Mehr als die Hälfte
der Benutzer Die Wiener Usability Consultants USECON untersuchten, inwiefern die für den Erfolg einer Website ausschlaggebenden Anforderungen erfüllt werden. Die Analyse von zehn zufällig ausgewählten Websites von österreichischen Top-Unternehmen aus verschiedenen Branchen (Telekommunikation, Energieversorgung, Handel, Finanzdienstleister, Freizeit) ergab ein wenig zufriedenstellendes Bild. Weniger als die Hälfte (40%) der 112 Befragten beschrieben
ihre Grundstimmung bei der Benutzung der Website als positiv und
hatten sich durchgehend wohl, sicher oder interessiert gefühlt.
Die übrigen bezeichneten die Interaktion mit der Website –
wenigstens anfangs oder zeitweise – als mühsam, anstrengend,
ärgerlich, ermüdend oder auch langweilig; und sie fühlten
sich verunsichert, hilflos, frustriert, überfordert und „im
Stich gelassen“. Viele Benutzer schrieben die Schwierigkeiten
im Umgang mit der Website ihrer eigenen „Unfähigkeit“
zu, statt die Ursache in Design und Aufbau der Website selbst zu
suchen. Die Folgen waren Frust und mangelndes Wohlbefinden auf der
Website – keine guten Voraussetzungen für einen weiteren
Besuch. Ursachen der Frustration: undurchschaubare, unkontrollierbare
Websites Wesentlich für eine gute User Experience ist das Gefühl, die Kontrolle über die Interaktion mit der Website zu haben und somit vorhersehbare Ergebnisse erzielen zu können. Nur 37% der Befragten gaben jedoch an, dass die Benutzung der Website erwartungsgemäß verlaufen war oder dass sie sogar positive Überraschungen erlebt hatten. Für 63% der Benutzer dagegen waren zumindest Teilbereiche der Website unkontrollierbar und die gestellten Aufgaben somit unlösbar. Ursache für die mangelnde Kontrolle und damit Verunsicherung der Benutzer waren zumeist mangelnde Übersichtlichkeit, schwer nachvollziehbare Navigationsstrukturen und fehlende Orientierungshilfen der Website. Das zeigte sich auch in der hohen Korrelation der Bewertung dieser Elemente mit der Grundstimmung der Benutzer. Gute Noten gab es für „Übersichtlichkeit“ von nur 42%, für „Orientierung“ und „Navigationselemente“ von nur jeweils 41% der Benutzer. Wieder besuchen? – Nur wenn es sein muss! Angesichts der strengen Beurteilung durch die Benutzer scheint die Bereitschaft, sich weiterhin mit der Website auseinanderzusetzen zu wollen, erstaunlich hoch. Mehr als die Hälfte der Befragten (61%) wollen die Website auch in Zukunft besuchen – wenn auch zum Teil widerstrebend. Diese Frage ist natürlich nicht nur von Faktoren wie Benutzbarkeit und positiver User Experience abhängig; zum Teil schränken berufliche oder persönliche Interessen den Spielraum ein. Aussagen wie „es wird mir nichts anderes übrig bleiben“ lassen jedenfalls nicht den Schluss zu, dass der nächste Aufruf besonders freudig erfolgen wird; vielmehr kann angenommen werden, dass die Benutzer sich nach einem alternativen Anbieter umsehen oder diesen jedenfalls begrüßen werden. Es ist nie zu spät, es besser zu machen. Optimalerweise wird Usability und User Experience schon im Entwicklungsprozess berücksichtigt. Doch auch, wenn die Website fertig entwickelt und online ist, lohnt sich die Überprüfung ihrer Benutzerorientierung. Oft sind es leicht behebbare Kleinigkeiten, die Benutzer verzweifeln lassen und deren Optimierung die Akzeptanz der Website signifikant verbessern kann. Eine gute User Experience hat man jedenfalls dann erreicht, wenn Benutzer ihre Erfahrungen mit der Website so beschreiben: „Ich habe das Gefühl, die Website versteht mich.“ Usability Clinics: wertvolle – aber kostenlose – Tipps für Benutzerorientierung Die Schaffung einer positiven User Experience ist eine komplexe Angelegenheit und große Herausforderung, bei der Sie die Experten von USECON unterstützen. Mit den regelmäßig stattfindenden Usability Clinics bietet USECON interessierten Firmen und Agenturen die kostenlose Möglichkeit, ihr System von Usability Experten begutachten zu lassen und wertvolle Tipps zur optimalen benutzerorientierten Gestaltung zu erhalten (Dauer: 30 Minuten).
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